Причини відмов: що вони кажуть про вашу агенцію

Агенції уважно рахують угоди і майже ніколи не рахують відмови. А дарма: угода показує, що спрацювало один раз, а відмови показують, що системно не працює. Якщо третина клієнтів іде зі словами «дорого», проблема не в клієнтах.

Відмова без причини нічого не варта

У таблиці відмова зазвичай виглядає як сірий рядок або слово «відмова» в колонці статусу. З такого запису неможливо зробити жодного висновку. Чому відмовились? Чи можна повернути? Коли?

Щоб відмови стали даними, кожна з них має відповідати на три питання:

1. 01Яка причина? Вибір з короткого списку, а не вільний текст.
2. 02Що саме сталося? Коментар із подробицями, якщо вони є.
3. 03Коли повернутись? Через місяць, через три, через пів року або ніколи.

Чому список, а не вільний текст

Вільний текст здається зручнішим: ріелтор пише, як є. Але через пів року у вас буде пʼятдесят формулювань однієї й тієї ж причини: «дорого», «задорого», «не тягне по бюджету», «хоче дешевше». Порахувати це неможливо.

Короткий список причин, з якого команда обирає, і коментар для подробиць дають обидві речі: статистику і контекст. У Realtory список причин відмов налаштовується для агенції окремо для власників і для клієнтів.

Типові причини відмов власників

• Працює з іншою агенцією. Повертайтесь, коли закінчиться ексклюзив або власник розчарується.
• Не хоче платити комісію. Часто означає, що цінність агенції не пояснили. Варто переглянути скрипт першої розмови.
• Ціна завищена, знижувати не готовий. Класичний кандидат на дзвінок через 1–3 місяці, коли обʼєкт постоїть без попиту.
• Передумав продавати чи здавати. Ситуація змінюється. Дзвінок раз на пів року.
• Не виходить на звʼязок. Можливо, не той номер. Варто перевірити додаткові телефони.
• Обʼєкт нам не підходить. Чесна відмова з вашого боку, теж важлива для статистики.

Найцінніша група: «ціна завищена». Через три місяці без показів власник зазвичай готовий говорити про ціну, і агенція, яка подзвонить першою, отримає обʼєкт.

Типові причини відмов клієнтів

• Дорого. Або запит не відповідає ринку, або підбірка не влучає в бюджет.
• Знайшли самі. Найболючіша причина. Часто означає, що підбірка була повільною.
• Працює з іншою агенцією. Хтось запропонував швидше або краще.
• Не влаштовує комісія. Питання цінності послуги та того, як про неї говорять.
• Передумали. Зміна планів, і через кілька місяців може бути новий запит.
• Не відповідає довго. Клієнт зник. Варто перевірити, чи не загубився наступний крок з вашого боку.

Що робити з цифрами

Причини відмов мають сенс лише тоді, коли їх регулярно дивляться. Раз на місяць подивіться на розподіл причин за період, по офісу і по кожному ріелтору. У Realtory аналітика періоду показує найчастіші причини відмов клієнтів поруч із воронкою.

Кілька прикладів того, як цифри перетворюються на рішення:

1. 01Багато «знайшли самі» у клієнтів означає, що від запиту до першої підбірки минає забагато часу. Рішення: підбірка в день звернення, посиланням, яке клієнт відкриває з телефона.
2. 02Багато «не хоче платити комісію» у власників означає, що перша розмова не пояснює, що агенція дає за свої гроші. Рішення: спільний скрипт і розбір дзвінків.
3. 03Один ріелтор має вдвічі більше відмов за однією причиною. Це не привід для покарання, а тема для навчання.

Повертайте тих, хто сказав «ні»

Відмова не є кінцем історії, якщо поставити нагадування. Разом з причиною в Realtory одразу вибирається, коли повернутись: через місяць, через 3 місяці або через пів року. У потрібний день повернення зʼявиться у задачах ріелтора, а власник із відмовою потрапить у графік дзвінків.

Ось чому важливо, щоб це робила система: людина, яка сьогодні отримала відмову, через пів року навряд чи про неї згадає. А CRM згадає.

Почніть з наступної відмови

Не треба розбирати історію відмов за минулі роки. Почніть фіксувати причину і дату повернення для кожної нової відмови вже з цього тижня. Через два місяці у вас будуть перші висновки, а через три перші повернуті власники.