Ріелтор іде з агенції: як зберегти базу і не втратити клієнтів

Плинність кадрів у нерухомості висока. Ріелтори переходять в інші агенції, відкривають власну справу, змінюють професію. Це нормально, і жодна агенція від цього не застрахована. Ненормально, коли разом із людиною агенція втрачає роки роботи: власників, з якими домовлялись, клієнтів на етапі показів, обʼєкти в рекламі.

Що саме зникає разом з ріелтором

Коли база ведеться в особистих таблицях, блокнотах і телефонах, після звільнення зазвичай губиться таке:

• контакти, записані лише в телефоні ріелтора;
• домовленості: кому обіцяли передзвонити, кому показати, з ким узгодили ціну;
• історія: що казав власник про комісію, які варіанти клієнт уже бачив;
• незакриті задачі, про які знала лише ця людина;
• доступи: таблиця, до якої в людини лишився доступ і після звільнення.

Найгірше, що втрати видно не одразу. Через місяць дзвонить клієнт і питає, як там його квартира. А ніхто в агенції не знає, про яку квартиру мова.

Правило: база належить агенції з першого дня

Захистити базу після того, як людина вже вирішила піти, майже неможливо. Тому все вирішується раніше, у щоденній роботі.

1. 01Кожен контакт живе в CRM. Не в телефоні і не в особистому файлі. Новий власник, клієнт чи обʼєкт одразу потрапляє в спільну базу агенції.
2. 02Кожна розмова лишає слід. Дзвінок, зустріч, листування, нотатка записуються в історію картки.
3. 03Кожен запис має наступний крок. Тоді будь-хто в агенції бачить, що з ним треба зробити далі.
4. 04Доступи за ролями. Ріелтор бачить свої записи або свій офіс, а не всю базу агенції. Вивантажити базу файлом може лише той, кому керівник відкрив експорт.

Ролі в Realtory: власник агенції, директор, керівник офісу, ріелтор, обдзвін і контроль, офіс-менеджер. Фінанси й команду керівник відкриває лише тим, кому вирішить.

Як передати базу за одну дію

Коли людина йде, керівнику потрібно зробити дві речі: закрити їй доступ і передати її роботу іншим. У таблицях на це йде тиждень, і щось обовʼязково губиться.

У Realtory передача бази робиться за одну дію. Клієнти переходять до нового ріелтора разом з відкритими задачами, які на них були. Історія спілкування лишається в картці з авторством того, хто її писав, тож новий ріелтор бачить, що обіцяли клієнту і що він відповідав. Якщо передали не тій людині, дію можна скасувати.

Вимкнути доступ, а не видалити людину

Коли людині вимикають доступ, вона більше не може увійти в CRM, а її місце в тарифі звільняється. Але її записи нікуди не зникають: обʼєкти, власники, історія і показники лишаються в базі агенції. Через рік можна подивитись, скільки угод закрила ця людина і з якими власниками працювала.

Чекліст на день звільнення

1. 01Вимкніть доступ до CRM у налаштуваннях команди.
2. 02Передайте клієнтів і власників іншим ріелторам. Розподіліть за навантаженням, а не всіх одній людині.
3. 03Попросіть нового відповідального за тиждень переглянути передані записи і подзвонити кожному активному клієнту.
4. 04Перевірте прострочені задачі колишнього співробітника: їх треба виконати першими.
5. 05Перегляньте обʼєкти в рекламі: у текстах оголошень має бути телефон нового ріелтора.

Новачок на місці досвідченого

Передана база особливо цінна для нового співробітника. Замість порожнього списку він отримує записи з історією, задачами і зрозумілим наступним кроком. Новачок перший тиждень не шукає, з чого почати, а одразу дзвонить людям, які вже знають агенцію.

Чесність працює в обидва боки

Захист бази не означає недовіру до команди. Навпаки: коли правила прозорі, ріелтор знає, що його робота видна, показники рахуються автоматично, а внесок оцінюється за цифрами. А агенція знає, що роки роботи не підуть разом з однією людиною.